PENGARUH BUKTI FISIK, LAYANAN, DAN RELIGIUSITAS TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.37932/j.e.v11i2.306Keywords:
bukti fisik, layanan purna jual, religiusitas, loyalitas, dan kepuasanAbstract
Era modern ditandai dengan perilaku seseorang yang melakukan segala hal dengan ditujukan untuk mengikuti zaman, salah satunya dalam berbusana. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bukti fisik dan layanan purna jual dikaitkan dengan religiusitas terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan konsumen pada perusahaan busana muslim dengan model busananya yang terkenal, Rabbani. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan data primer yang diperoleh dari metode penyebaran kuesioner kepada 96 mahasiswa IAIN Salatiga yang menjadi konsumen Brand Rabbani melalui google form dengan teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil uji T dan path analysis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari bukti fisik terhadap kepuasan, layanan purna jual terhadap loyalitas, dan kepuasan terhadap loyalitas. Terdapat pula hasil lain yaitu positif dan tidak signifikan yaitu diperoleh dari pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan, religiusitas terhadap kepuasan, bukti fisik terhadap loyalitas, layanan purna jual terhadap loyalitas. Pengaruh negatif dan tidak signifikan didapatkan dari pengaruh religiusitas terhadap loyalitas. Kepuasan tidak mampu menjadi mediasi dari layanan purna jual, bukti fisik dan religiusitas terhadap loyalitas. Maka dari itu, penting untuk Rabbani agar memperhatikan kepuasan konsumen agar retensi perusahaan tetap terjaga.References
Ajzen, I. (2005). attitudes, personality and behaviour (second edition). Open University Press-McGraw Hill Education.
Alfiyani, F. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Implementasi Corporate Sosial Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi.
Anam, M. S., Nadila, D. L., Ayu, A. T., & Rosia, R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Produk Hand and Body Lotion Merek Citra (Studi Kasus Pada Mahasiswa IAIN Salatiga). Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah, 4(1).
Aprilianti, A. R., Budiawati, H., & Kasno. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Puskesmas Wonorejo Kencong Kabupaten Jember. Proceeding Progress Conference, 2(1).
Arif, M. N. R. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Alfabeta.
Bawono, A., & Oktaviani, M. F. R. (2016). Analisi Pemahaman, Produk, dan Tingkat Religiusitas terhadap Keputusan Mahasiswa IAIN Menjadi Nasabah Bank Syariah Cabang Salatiga. Muqtasid: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 7(1), 29–53.
Daikh, J. (2015). A Research Proposal: The Relationship Between Customer Satisfaction and Consumer Loyalty.
Dean, J. P., Irda, & Purbo, J. (2021). Pengaruh Manajemen Relasi Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000 Kota Padang.
Dery, A. P., Ice, K., & Lindawati. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Citra Merek dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Yamaha Nmax di Kota Padang.
Fauziyah, A. N., & Tjahjaningsih, E. (2021). Membangun Kepuasan Pelanggan Indihome Telkom Witel Kudus dengan Meningkatkan Persepsi Harga, Layanan Purna Jual, dan Promosi. Proceeding SENDIU 2021.
Hasan, M., & Islam, M. F. (2020). The Effect of Marketing Mix (7Ps’) on Tourists’ Satisfaction: A Study on Cumilla. The Cost and Management, 48(2).
Hatauruk, M. R., Ghozali, I., Aprianti, D. I., Reonald, N., & Musthofa, A. (2020). Marketing Mix and Customer Satisfaction in its Role Toward Customer Loyalty Throught Environmental Accounting Moderation. International Journal of Scientific & Technology Research, 9(3).
Hurriyati. (2016). Marketing Rules and Customer Loyalty. Alfabeta.
Hussein, F., & Hartelina. (2021). After Sale Service for Smartphone Iphone To Cutomer Loyalty. Aptisi TRansaction on Management, 5(1), 62–72.
Hutagalung, D., Asbari, M., Fayzhall, M., Ariyanto, E., Agistiawati, E., Sudiyono, R. N., Waruwu, H., Goestjahjanti, F. S., Winanti, & Yuwono, T. (2020). Peran Religiusitas, Kepemimpinan Transformasional, Kepuasan Kerja, dan Mediasi Organizational Citizenship Behaviour terhadap Kinerja Guru. Jurnal of Education, Phsychology and Counseling, 2(1).
Jalil, M. (2011). Customer Information Driven After Sales Management: Lesson from Spare Parts Logistics.
Khatab, J. J., Esmaeel, E. S., & Othman, B. (2019). Dimentions of Service Marketing Mix and Its Effects on Customer Satisfaction: A Case Study of International Kurdistan Bankin Erbil City-Iraq. Test Engineering & Management, 81, 4846–4855.
Kotler, K. (2012). Marketing Manajemen. Pearson Education Limited.
Lase, A. Y. P. (2020). Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Asus Service Center Kota Jambi. Science of Management and Students Research Journal (SMS), 1(6), 221–228.
Lestari, M. M., Lie, D., Efendi, & Halim, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Anugerah Perumnas Batu Enam. Journal of Management Science, 1(1).
Lupiyoadi, R. (2002). Edisi Pertama Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Salemba Empat.
m.rabbani.co.id. (2021). Tentang Kami. Http://M.Rabbani.Co.Id/, diakses pada tanggal 2 Maret 2021 pukul 14.15 WIB.
Munandar, A., & Sari, N. (2019). Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam. Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah, 4(2), 101–120.
Nasution, I. A., Fauzi, A., & Wibowo, R. P. (2020). The Effect of Marketing Mix on Customer Satisfaction in Belawan Branch of PT Pelabuhan Indonesia 1 (Persero) Medan. International Journal of Research and Review, 7(1).
Ngo, V. M., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2).
Olivia, G. R., & Ngatno. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(1).
Othman, B., Harun, A., Sadq, Z. M., Rashid, W. N., Abdullah, K. M., Mohammed, H. O., & Faeq, D. K. (2020). Effects of Service Marketing Mix on Umrah Customer Satisfaction: Empirical Study on Umrah Traveling Industry in Malaysia. Test Engineering & Management, 83, 22895–22909.
Othman, B., Weijun, H., Huang, Z., Taha, M. Y., Xi, J., & Ramsey, T. (2020). Integrating After Sale Service into the Traditional Marketing Mix Model. Their Effects on Service Value and Customer Retention towards Clothing Store Brands in China. Revista Argentina de Clinica Psicologica, 29(5), 19–34.
Pangarso, P. P. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KPPS) di Yogyakarta.
Patria, N. A. E. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening di Soto Segeer Hj Fatimah.
Pras, P. P. P., & Sumadi. (2020). Islamic Microfinance Service Quality and Its Impact on Yogyakarta Customer’s Satisfaction. International Jurnal of Science, 1(2), 127–132.
Rasida. (2020). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Gamis Rabbani Hijab Syar’i. Skripsi.
Saputro, W. A., & Laura, N. (2020). Pengaruh Digital Marketing dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian yang Dimoderasi Oleh Citra Perusahaan. Media Manajemen Jasa, 8(2).
Setio, S., & Wahjudono, D. B. K. (2017). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Customer Hotel Amaris Darmo Surabaya. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 4(3).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif.
Susanti, F., & Kusumahati, W. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Brand terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Pengguna Produk “Tupperware” di Kelurahan Bandar Buat Padang). Jurnal Pundi, 4(2).
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. ANDI.
Trishananto, Y. (2019). Islamic Branding, Religiosity, and Consumer Decision On Product in IAIN Salatiga. Indonesian Jurnal of Islamic Economics Research, 1(2), 93–100.
Wicaksono, R. M. S. P., Saroh, S., & Zunaida, D. (2021). Analisis Pengaruh Physical Evidence, price Discount, People, dan Packaging terhadap Impulse Buying Pada Produk Kuliner. JIAGABI, 10(1).
Yusman, al’rafi fulqi, & Yateno. (2021). Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Penggunaan Digital Payment Dana pada Mahasiswa FEB UM Metro. Jurnal Manajemen DIVERSIFIKASI, 1(2).
Zainurossalamia, S. (2020). Manajemen Pemasaran: Teori dan Strategi. Forum Pemuda Aswaja.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright Notice
Copyright
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges and earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
License
You are free to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material
- for any purpose, even commercially.
Under the following terms:
-
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
-
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Majemen is licenced under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0).
Privacy Statement
The names and email addresses entered in this journal site will be used exclusively for the stated purposes of this journal and will not be made available for any other purpose or to any other party.
