PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP BRAND IMAGE
DOI:
https://doi.org/10.37932/j.e.v11i2.402Keywords:
Service quality, customer satisfaction and brand imageAbstract
ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap brand image pada PT Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Menara Topas Jakarta Pusat. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 105 nasabah. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian secara empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga ketika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah pun akan meningkat. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, sehingga ketika kepuasan nasabah meningkat maka brand image yang ditampilkan perusahaan pun akan meningkat. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap brand image, artinya kualitas pelayanan bukan merupakan factor penentu brand image. Pengujian tidak langsung kualitas pelayanan terhadap brand image melalui kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan. Bukti empiris ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi brand image secara langsung, namun melalui kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung teori Service Quality, semakin baik kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin puas sehingga menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan. Penelitian ini berbeda dengan peneliti sebelumnya karena menguji pengaruh langsung dan tidak langsung secara komprehensif dengan menggunakan second order confirmatory. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan brand image ABSTRACTThis study aims to analyze the empirical evidence of the influence of service quality on customer satisfaction and its impact on brand image at PT Bank Mayapada Internasional, Tbk Menara Topas Central Jakarta Branch. The sample in this study were 105 customers. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling (SEM). Empirical research results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, so that when service quality increases, customer satisfaction will increase. Customer satisfaction has a positive and significant effect on brand image, so that when customer satisfaction increases, the brand image displayed by the company will increase. Service quality has a negative and not significant effect on brand image, meaning that service quality is not a determining factor for brand image. Indirect testing of service quality on brand image through customer satisfaction has a positive and significant effect. This empirical evidence shows that service quality cannot affect brand image directly, but through customer satisfaction. The results of this study support the Service Quality theory, the better the service quality, the more satisfied customers will be, thus creating a good impression on the company. This study is different from previous researchers because it examines the direct and indirect effects comprehensively by using second order confirmatory.so that when service quality increases, customer satisfaction will increase and will improve the brand image displayed by the company.Keywords: Service quality, customer satisfaction and brand imageReferences
Abidin, 2010, Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang” Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Yogyakarta.
Amdani, 2014, Skripsi “Pengaruh Fanpage Facebook Terhadap Peningkatan Brand Image Perusahaan Pada PT. Magna Transforma Utama” Fakultas Ekonomi STIE Muhammadiyah Jakarta.
Anita Anggraeni dan Hartiwi Prabowo, 2013, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Pembelian Ulang (Studi Kasus : Pelanggan Majalah Mix di Jakarta Selatan, Journal E Prints Binus, 23471)
Amanullah, Alifian. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom). Universitas Diponegoro. Semarang
Fitri rahma yuni, 2009, kontribusi performance, switching cost¸trust in, brand terhadap kepuasan pelanggan dampaknya pada loyalitas pelanggan: skripsi pada universitas islam negeri falkutas ekonomi dan ilmu sosial.
Fitriadi, Ela,. Rini, Nova. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Showroom Perintis Motor. Jurnal EKOBIS: Ekonomi Bisnis & Manajemen. Vol. 9 No. 1. Pp 56-70.
Kumala, Indra Dan Mariza, Ita. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Perusahaan Jasa Studi Kasus pada Starbucks Coffee Summarecon Mal Serpong. Jurnal Manajemen. Universitas Pelita Harapan.
Keller dan Tjiptono (2005) , Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks, Gramedia: Jakarta.
Khatimah Husnul, 2011, Skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Pattimura Semarang)” Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Lina Prahastuti, 2011, Skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang)” Fakultas Ekonomi Universitas Ekonomi Semarang.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat: Jakarta.
Lovenia, Christian O.A (2012) analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada nasabah bank jateng cabang utama semarang). Skripsi pada universitas diponegoro: tidak diterbitkan
Philip Kotler, Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Ke 12. Penerbit Erlangga: Jakarta.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jilid I. Penerbit Erlangga: Jakarta.
Prahastuti, S. 2011. Konsumsi Fruktosa Berlebihan dapat Berdampak Buruk bagi Kesehatan Manusia. JKM , 10, 173-189
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : THE TREE PRESS.
Rahayu, Sri., Wati, Lela Nurlaela. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EKOBIS: Ekonomi Bisnis & Manajemen. Vol. 8 No. 2. Pp 117-122.
Rini, D. P., Rusdarti, & Suparjo. (2013). Pengaruh Komitmen Organisasi, Kepuasan Kerja, Dan Budaya Organisasi Terhadap Organization Citizenship Behavior (Ocb) (Studi Pada PT.Plasa Simpanglima Semarang). Jurnal Ilmiah Dinamika Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1.
Suryani (2010), Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat)”, UIN Syarif Hidayattullah.
Suryawati, Indah. 2011. Jurnalitik : Suatu Pengantar Teori dan Praktek. Bogor : Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pemasaran. Bayu Media: Malang.
Wati, L.N. (2018). Metodologi Penelitian Terapan, Aplikasi SPSS, EVIEWS, Smart PLS, dan AMOS. Edisi 2. Percetakan Pustaka AMRI: Jakarta
Yunita, A. (2012), Pengaruh Word of Mouth, Iklan, dan Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen, Jurnal Manajemen Teknologi, Volume 11, No 1, Halaman 75-95.
Zulhendri, 2005, Tesis “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pasar Swalayan Di Kota Batam”, Program Pascasarjana Universitas Airlangga, Surabaya.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright Notice
Copyright
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges and earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
License
You are free to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material
- for any purpose, even commercially.
Under the following terms:
-
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
-
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Majemen is licenced under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0).
Privacy Statement
The names and email addresses entered in this journal site will be used exclusively for the stated purposes of this journal and will not be made available for any other purpose or to any other party.
