PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL BODY & PAINT PT WAHANA SENJAYA JAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.37932/j.e.v11i1.203Kata Kunci:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstrak
Abstract      This study investigates the effect of service quality on consumer loyalty at PT Wahana Senjaya Jakarta Body & Paint workshop (Indomobil Nissan Datsun Warung Buncit) by using the intervening variable customer satisfaction. The sample used in the study was 100 customers as respondents. The data were obtained by distributing questionnaires to selected respondents, who were then analyzed using the instrument used in the form of a questionnaire to get primary data for the PLS (Partial Least Square) analysis technique. The results showed that the variable service quality positively and significantly affected the consumer loyalty variable (dependent) either directly or indirectly through the variable customer satisfaction (intervening). Likewise, the consumer satisfaction variable also has a positive and significant effect on consumer loyalty. Excellent service quality will increase customer satisfaction, which becomes the driving force for increased consumer loyalty.
Unduhan
Referensi
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W. & Jogiyanto (2009). Partial Least Square (PLS) Alternatif SEM Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi
Alma, Buchari (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Cooper, Donald R &Schindler, Pamela S (2006). Bussines Research Methods 9th edition. McGraw-Hill International Edition.
Dewi, I.D., Respati, N.N, (2020). The Influence of Service Quality on Customer Loyalty through Satisfaction (Study on Fast Boat D'Camel Fast Ferry). American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR). Volume-4, Issue-3- pp-46-53.
Ferdinand, Augusty (2005). Structural Equation Modeling. BP Undip
Ferdinand, Augusty (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goetsch, D.L. & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ: Prentice HallInternational, Inc. p.4.
Hardiansyah (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Hasan, Ali (2008). Marketing. Yogyakarta : Media Utama.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA
Irnandha, Aris (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI). Vol5, No 6 (2016).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2003). Manajemen Pemasaran(edisi 13 Jilid 1 dan 2). Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C, dan John Wirtz, (2011). Pemasaran Jasa Perspektif (edisi 7). Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of marketing, 58(1), 111-124.
Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rohman, Abdur, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel MR. Montir Citayam. Skripsi. Jakarta. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Sukerta, M., Agung, A.A.P., Sujana, I.W., (2020). Effect of Service Quality and Corporate image on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Mediation Variables (Study at PT. BPR. Padma, Denpasar-Bali). International Journal of Contemporary Research and Review. Volume 11, Issue 01, January, 2020.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran, Distribusi Pelanggan Pasar Branding Produk Harga (edisi keempat). Yogyakarta. Penerbit: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra, (2016), Service Quality dan Satisfaction (edisi keempat). Yogyakarta. Penerbit: Andi.
Zahara, Rita (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Published by LPMP Imperium.
https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB
Zeitahml, VA. (1998). Consumer Perception of Price, Quality and Service, A Means Model and Syntesis of Exidence. Journal of Marketing.Vol 52. July. P. 2-22.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2021 Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Seluruh artikel yang diterbitkan dalam JEKOBIS: Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Manajemen dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0).
Lisensi ini memperbolehkan pengguna untuk menggandakan, mendistribusikan, serta mengadaptasi artikel untuk berbagai keperluan, termasuk tujuan komersial, dengan kewajiban mencantumkan atribusi yang sesuai kepada penulis dan JEKOBIS, menyertakan tautan ke lisensi CC BY-SA 4.0, serta menunjukkan perubahan apabila dilakukan. Setiap karya turunan harus didistribusikan di bawah lisensi yang sama.
Hak cipta setiap artikel tetap berada pada penulis, sementara hak publikasi pertama diberikan kepada JEKOBIS.
