IDENTIFIKASI PERILAKU KOMPLAIN PELANGGAN TERHADAP BARANG E-COMMERCE PADA SICEPAT EKSPRES KOTA KUPANG
DOI:
https://doi.org/10.37932/je.v14i1.784Kata Kunci:
perilaku komplain, mechanical, attitudinal, service-related, unusualAbstrak
Transportasi memegang peranan penting dalam pembangunan dan perkembangan suatu daerah berkaitan dengan mobilisasi pergerakan arus orang dan barang/jasa. Identifikasi Perilaku Komplain Pelanggan Terhadap E-Commerce Pada SiCepat Expres Kota Kupang, bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yang menyebabkan timbulnya komplain dari pelanggan pada situs e-commerce dan pada layanan logistic Si Cepat di Kota Kupang. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memeberikan informasi kepada perusahaan dalam mengetahui layanan, untuk menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam menyusun strategi. Menggunakan penelitian rancangan ex-post fakto, dengan pendekatan penelitian Kualitatif. Ditemukan bahwa terdapat 16 masalah yang terjadi dalam layanan SiCepat Expres yaitu informasi barang kurang detail, barang rusak/cacat, barang tidak sesuai dengan pesanan, TMT, tariff harga tidak sesuai, respon staf lambat, pelayanan staf kurang ramah, keterlambatan kedatangan paket, update pengiriman lambat, return barang, respon lambat, lambat dalam pengiriman, letak kantor, alamat kurang detail, penumpukan paket, dan alamat tidak di temukan oleh maps. Dalam penelitian ini masalah paling banyak adalah indikator Unusual Complaints yang memiliki lima masalah, Service-Related Complaints dan Uttitudinal Complaints masing-masing memiliki 4 masalah, dan Mechanical complaints memiliki 3 masalah. Yang sering terjadi atau masalah paling urgen berdasarkan hasil penelitian masalah TMT, lambatnya pengiriman, dan masalah akan barang rusak/cacat.Referensi
Ahmadi, & Hermawan. (2013). E-Business & E-Commerce. Yogyakarta: Andi Ofset.
Aisyiyah, N., & Krisnatuti, D. (2019). Analisis perilaku komplain konsumen online shopping. Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 12(3), 248–259.
Al Arif, M.N. (2012). Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
Andreas. C. (2017). Strategi Pemasaran Dengan Mengurangi Komplain Konsumen Pada Ukm Skd.Yogyakarta.
Aprianto, Naerul Edwin Kiky,(2021) Peran Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Bisnis, AIN Purwokerto, Indonesia
Assa. (2016). Perkembangan Perusahaan Logistik di Tahun 2016 yang Semakin Menanjak. Http://Assarent.Co.Id/Perkembangan-Perusahaan-Logistikdi-Tahun-2016-Yang-Semakin-Menanjak.
Bessie, J. L. (2019). Implementasi E-Commerce dalam Industri Pariwisata. Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs), 8(1), 45–62.
Crie, D. (2003). Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology. Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(1), 60–79.
Daily socialid. (2016). Laporan customer satisfaction in indonesia’s e-commerce service tahun 2016, Diakses 2 Juli 2018. Tersedia pada http://www.dailysocial.id
Dalimunthe, A.A.P.S.R.K.T.K.(2021). Pengaruh Persepsi Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Belanja Online Dengan Produk Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pengguna Aplikasi Belanja Online Lazada Di Kota Medan). Accumulated Journal, 3(1),1–14.e are no sources in the current document
Dantes, N. 2012. Alat Kemampuan Penilaian Guru (APKG). Singaraja: Undiksha.
Dictionary, O. L. P. (2005). Oxford Learner’s Pocket Dictionary. New York, University Press. 4th Ed.
Emzir. (2017). Daftar Pustaka Daftar Pustaka. Pemikiran Islam Di Malaysia: Sejarah Dan Aliran, 7(1), 37–38.
Engel, F. James, Blackwell D. Roger, dan Miniard W. Paul. 2010. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa Budiyanto. Binarupa Aksara, Jilid 1, Jakarta.
Fadhila, E. A., Wadud, M., & Roswaty, R. (2021). The Effect of Service Recovery on Customer Satisfaction in J&T Express Goods Delivery Services in Palembang. International Journal of Marketing & Human Resource Research, 2(1), 43-57.
Fahmi, I. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mitra Wacana Media, 25.
Fandy, T. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). Andi. Yogyakarta.
JonyWong, 2010, Internet Marketing for Beginners, Elex Media Komputindo, Jakarta
Kardian (2011). Tipe Aplikasi e-Commerce. (online). http://tipe aplikasi e-
commerce.
Kotler Philip dan Kevin Lane Keller, (2012), manajemen pemasaran. edisi bahasa Indonesia. Edisi 13 Jilid 2. Jakarta. Erlangga
Larasati Widya (2016). Penanganan Pengaduan Masyarakat Sebagai Pendukung Iklim Organisasi, Jurnal komunikasi, Vol.10, N0.01, UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta
Lovelock, & Christoper. (2012). Pemasaran Jasa Manusia; Teknologi; Strategi (7th ed.).
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran. salemba empat Lupiyoadi, R. (2013).
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Ke-3). Salemba Empat.
Moleong, Lexy.2010. Metode Peelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Karya.
Naerul Edwin Kiky. "Peran Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Bisnis." International Journal Administration Business & Organization 2.1 (2021): 8-15.
Nugroho, L. K. S. T. A. B. Y. (2021). Pengaruh Strategi Service Center Dalam Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Tamu Pada Resinda Hotel Karawang. Jurnal Pariwisata Indonesia, 17(1), 11–20. https://doi.org/10.53691/jpi.v17i1.135
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129.
Puddin, K., Lubis, S., & Kholis, A. (2020). Digital Marketing Untuk Pelaku UMKM. Medan. Economic & Business Publishing
Putri, R. O., & Wibawa, B. M. (2017). Identifikasi Permasalahan Komplain pada E-Commerce Menggunakan Metode Fishbone. Sains Dan Seni ITS, 6(1), D37–D41.
Rosmita, D.S.E.N. (2019). Pengaruh Transaksi Online (E-Commerce) Terhadap Peningkatan Laba UMKM (Studi Kasus UMKM Pengolahan Besi Ciampea Bogor Jawa Barat). Jurnal Mitra Manajemen, 3(5),501–509. https://doi.org/10.52160/ejmm.v3i5.228
Rusiadi et al. (2013). Penelitian Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi Pembangunan. Medan: USU Press.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah .2013. Perilaku Konsumen: Yogyakarta: Andi
Offset
Sanjayawati, H. (2019). Perilaku Komplain, Penanganan Komplain dan Atribut Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 6(2).
Santoso, A. C. (2017). Strategi Pemasaran Dengan Mengurangi Komplain Konsumen Pada Ukm Skd
SANTOSO, A. C. (2017). BAURAN PEMASARAN UNTUK MENGURANGI KOMPLAIN DI USAHA JASA TRANSPORTASI (Doctoral dissertation, UAJY).
Sari, L. L. A. N. (2020). Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Tertanggung Pada PT. Asuransi Multi Artha Guna, Tbk Surabaya. Jiabi, 4(2), 107–124.
Setiadi J. Nugroho. 2010. Perilaku Konsumen. Kencana: Jakarta
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.Cv
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, CV.
Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Pertama. CAPS: Yogyakarta
Tjiptono Fandy Dan Gregorius Candra. 2016. Service, Quality, Dan Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (1st ed.). A. Diana. CV. Andi Offset.
Triandini, & Atmojo. (2016). Pengembangan model E-Commerce Untuk Peningkatan Kinerja UKM Kota Denpasar. Eksplora Informatika, 3(2).
Turban, Efraim et al. 2015. Electronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspective Eighth Edition. Switzerland: Springer.
Vadreas, A. K. (2016). Aplikasi E-Commerce Dengan Metode Fishbone Analysis Pada Usaha Dagang Hasil Laut di Sikakap Kabupaten Kepulauan Mentawai Menuju Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA). Jurnal Momentum ISSN 1693-752X, 18(2)
Wibawa, B. M., Octovianisa, R., Miyagi, R. A., & Mardhotillah, R. R. (2019). Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-Commerce. Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan (J-TIT), 6(2), 41-49.
Wijaya, D. (2012). Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.
WTO. (2013). E-commerce in developing countries: Opportunities and challenges for small and medium-sized enterprises. Diperoleh tanggal 5 Februari 2016, dari https://ww.wto.org/english/res_e/booksp_e/ecom_brochure_e.pdf
Yusuf, A. M. (2014). Kuantitatif, Kualitatif, & Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana.
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright Notice
Copyright
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges and earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
License
You are free to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material
- for any purpose, even commercially.
Under the following terms:
-
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
-
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Majemen is licenced under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0).
Privacy Statement
The names and email addresses entered in this journal site will be used exclusively for the stated purposes of this journal and will not be made available for any other purpose or to any other party.
